11 juin 2020

Comment exploiter les opportunités offertes par les Centres de Services Partagés après la crise sanitaire, à l’heure de la relocalisation et de l’automatisation ?

La création de centres de services n’est pas nouvelle et de nombreuses entreprises ont déjà mis en place des structures de ce type qu’elles soient internes ou externalisées, onshore ou offshore. Ces centres ont permis de traiter des activités courantes telles que : la comptabilité fournisseur pour une Direction Financière, la gestion du support de premier niveau pour une DSI, la formation et le recrutement des cadres pour les Ressources Humaines, ou encore la gestion des voyages dans les Directions Achats. Ces activités de services ont bien souvent été délocalisées notamment en Europe de l’Est, en Afrique du Nord et en Asie (Inde et Philippines notamment).

Néanmoins la récente crise sanitaire peut amener les dirigeants à reconsidérer ces stratégies et ce pour plusieurs raisons :

  • Tout d’abord certains centres offshore se sont montrés moins résilients que prévu pendant la crise. La capacité à maintenir une continuité de services repose notamment sur la possibilité de télétravailler ce qui implique à la fois des postes mobiles mais aussi un bon réseau domestique et des modalités d’accès sécurisés. Ces prérequis ne sont pas encore disponibles partout notamment dans des pays qui concentrent de grands centres offshores qu’ils soient captifs ou externalisés. Des outsourcers reconnus ont donc rencontré de vraies difficultés de continuité d’activité pendant la crise sanitaire.
  • Ensuite le plébiscite que semble rencontrer le télétravail pour les personnes qui ont pu poursuivre leur activité par ce moyen démontre qu’il est désormais possible de réduire le nombre de postes de travail dans ses locaux et de s’éloigner de centres urbains où le coût du m² est assez élevé.
  • La tendance à la relocalisation était déjà engagée depuis quelques mois par exemple sur les services d’applications et de maintenance : 1 entreprise sur 10 a déjà rapatrié cette activité. Une étude de Bank of America, sortie juste avant la crise sanitaire, indiquait que 80% d’un échantillon de 3000 entreprises américaines couvrant 12 secteurs d’activités ont initié ou envisagent un reshoring (relocalisation sur leur territoire initial) d’une partie de leur activité *. Selon cette même étude c’est le début d’une tendance de fond sous-estimée par les investisseurs. Il faut également noter l’inflation en Asie et en Europe de l’Est qui rend le différentiel de coûts moins intéressant notamment si on le compare à des coûts de postes en région. Pour des métiers et postes identifiés, il est désormais possible de faire autant d’économies tout en restant en France.
  • En outre, le turn over est particulièrement élevé dans certains centres offshore, sans parler des difficultés de gestion contractuelles source de dysfonctionnements et de rigidité dans un contexte où l’agilité et la flexibilité sont des facteurs clés de succès pour de nombreux dirigeants.
  • A cela s’ajoute les nouvelles possibilités offertes par l’automatisation (RPA) associée à la reconnaissance de caractère (OCR) qui permettent un traitement informatique de tâches transactionnelles. Les équipes peuvent ainsi se focaliser sur des travaux à plus forte valeur ajoutée. La mise en application et le maintien en condition opérationnelle sont des spécialités de notre partenaire Arondor. Les robots peuvent être assistés ou non assistés. Quand les robots sont assistés, ils deviennent des extensions de l’opérateur, ils lui permettent d’effectuer des opérations répétitives plus rapidement, et de lui demander des informations pertinentes afin d’exécuter des parties d’un processus (copier-coller entre application, mises à jour, etc.). Les robots non assistés intègrent des logiciels entre eux et automatisent rapidement un process selon des règles bien définies. Les solutions de dématérialisation multicanal permettent aussi de façon autonome d’importer des e-mails, documents scannés, photos de documents prises sur un dispositif mobile ou des résultats de formulaire pour un traitement uniforme quel que soit le canal de communication. Une étude du groupe Everest de 2016** montrait que le RPA onshore permettait de réduire davantage les coûts que les opérations offshore.
  • Enfin les pouvoirs publics et autorités de régulation vont peser dans les prochains mois dans les stratégies de localisation des entreprises. Les déclarations du Ministre de l’Economie illustre cette volonté notamment pour le secteur industriel. D’autres secteurs peuvent être concernés notamment les services tels que la Banque et l’Assurance.

Au regard de ce nouveau contexte, de nombreuses questions se posent pour les entreprises et leurs décideurs :

  • Quelle stratégie de localisation et d’externalisation / internalisation adopter afin de tirer les enseignements de la crise sanitaire ?
  • Comment tirer parti du changement lié à la crise sanitaire (télétravail, accélération de la digitalisation) pour exploiter au mieux les possibilités offertes par les centres de services et centres d’expertise ?
  • Quels peuvent êtres les gains (financiers mais aussi augmentation de la performance, meilleure flexibilité, ou satisfaction client, collaborateur, …) ?
  • Quels sont les meilleures pratiques et comment s’en inspirer ? Quels sont les écueils dans ce type de projet et comment les surmonter ?
  • Comment de nouvelles solutions telles que le RPA ou l’OCR remettent en question les business case et ROI établis ?
  • Le RPA peut-il nous permettre d’enfin faire communiquer des logiciels « fermés » avec d’autres logiciels du parc installé ?
  • Comment appréhender le facteur humain inhérent à ce type de projet et comment embarquer les équipes dans la démarche ?
  • Par quoi commencer pour initier la démarche et évaluer le potentiel d’une nouvelle stratégie de mutualisation, de relocalisation ou d’automatisation ?

Ces questions sont plus que jamais d’actualité. Les choix qui seront faits dans les prochains mois auront des conséquences à la fois pour les entreprises qui auront saisi les bonnes opportunités mais aussi pour la reprise économique européenne. Comme le rappelait un certain John Fitzgerald Kennedy : « En chinois, le mot crise est formé de deux caractères. L’un représente le danger. L’autre l’opportunité ».

 *https://www.bofaml.com/en-us/content/tectonic-shifts-in-global-
supply-chains.html

**https://www.everestgrp.com/2016-08-impact-of-rpa-on-healthcare
-payer-bpo-cost-market-insights-21857.html/

Retour à l’actualité