Cas d’usage

Accélération et protection de la procédure de réclamation

Automatiser le traitement des demandes de règlement et la gestion des sinistres

Domaine

Business Process Management, Dématérialisation, Gestion Electronique de Documents

Secteur

Assurances et Mutuelles

Métier(s)

Back office et Gestion des courriers, Expériences et Parcours Clients

Enjeux business

Alors que l’entreprise continue de se développer et de toucher un public toujours plus large, le nombre de réclamations a également augmenté, entraînant la nécessité d’une meilleure gestion de leur cas ainsi que leur suivi en temps réel et sur le long terme.

Pour entretenir une relation durable et fidèle avec ses clients et accroître sa réputation, une compagnie d’assurance a souhaité améliorer ses procédures de réclamation et automatiser le traitement et le rapprochement des sinistres.

Cela implique de :

  • faciliter les tâches quotidiennes des experts et gestionnaires de sinistres en leur donnant des moyens modernes et intuitifs
  • garantir l’accès à distance de contenus sensibles aux experts grâce à une visionneuse fonctionnant via tout périphérique ayant un navigateur web et en garantissant l’intégralité
  • faire face aux problèmes de conformité et de sécurité, notamment la gestion des données personnelles (RGPD)

Avant

Un agent d’assurance ne pouvait pas visualiser les pièces justificatives d’un accident de voiture dans une interface unique avec l’ensemble des documents présents dans le dossier de sinistre, ralentissant le processus d’examen des demandes d’indemnisation qui lui était attribué.

Le processus de préparation et de téléchargement des documents nécessitait de multiples étapes.

Les utilisateurs étaient chargés de mémoriser des codes compliqués afin de naviguer efficacement dans le système.

La saisie des données était manuelle, lente et coûteuse.

 

Après

Le traitement des dossiers complexes est facilité grâce aux possibilités de visualisation multi-documents et la possibilité de naviguer facilement entre les commentaires des collègues. 

L’accès aux informations et aux contextes métiers plus rapide tout en respectant l’intégrité du contenu.

Le processus décisionnel est simplifié et accéléré.

Le processus est sans interruption et l’expérience utilisateur est cohérente, au bureau ou en déplacement.

Moyens mis en oeuvre

  • Mise en oeuvre du viewer ARender permettant de visualiser n’importe quel type et format de fichier (y compris images, photos, vidéos)  sans quitter la vue dossier, pour augmenter la productivité et simplifier l’ensemble du processus.
  • Fonctionnalités de collaboration et de manipulation : annotations, découpage/fusion, redaction… etc, intégrées au traitement des documents.
  • Masquage de données personnelles.

Bénéfices

Les professionnels peuvent résoudre les problèmes et prendre des décisions en toute conformité pour de meilleurs résultats.

+30% de réclamations traitées par semaine par gestionnaire.

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