Cas d’usage

Fidéliser ses clients grâce à l’analyse sentimentale des courriers électroniques

Améliorer la qualité des échanges du service client pour mieux fidéliser.

Domaine

Analyse Textuelle, Intelligence Artificielle

Secteur

Assurances et Mutuelles

Métier(s)

Back office et Gestion des courriers, Expériences et Parcours Clients

Enjeux business

Le comportement des clients varie souvent en fonction du sujet de la discussion et de la qualité de la communication avec le service client. Une relation personnalisée basée sur l’historique de l’échange est donc essentielle pour une expérience client réussie.

Un commanditaire dans le domaine de l’assurance a souhaité améliorer la qualité de ses échanges avec ses clients pour mieux les fidéliser.

Avant

Suite à une étude menée, la société d’assurance a constaté qu’un grand nombre de clients avaient rompu leur contrat suite à une mauvaise expérience avec le service client.

Pour répondre à la demande grandissante et exigeante des clients, la société avait tendance à augmenter le nombre de ses salariés pour les former sur la relation client.

Après

Notre plateforme Sent-AI a permis à la société de traiter les mots et créer une cartographie émotionnelle et sentimentale de chaque client à partir des échanges écrits.

L’entreprise peut à présent suivre la qualité de la réponse à partir de l’historique des échanges de chaque client via une analyse de l’intelligence émotionnelle augmentée par l’intelligence artificielle. Elle comprend alors mieux les émotions de chaque client et peut adapter sa réponse pour satisfaire sa demande.

Notre solution est conforme RGPD grâce à la connexion de Sent-AI à un serveur mail (Outlook, Gmail ou autre serveur interne de l’entreprise) qui récupère le contenu du courriel et tagge des émotions et des mots-clés personnalisés par les utilisateurs en temps réel sans conserver de données relatives aux clients.

Moyens mis en oeuvre

  • Hébergement externe (Cloud AWS)
  • Injection des courriers électroniques et mise en place de l’analyse sentimentale en temps réel via une connection au service web Sent-AI

Bénéfices

Les managers peuvent accéder aux e-mails urgents et aux anomalies (réponses présentant une incohérence sentimentale).

Les collaborateurs réduisent considérablement le délai de réponse et créer des alertes personnalisées (par mots-clés, par client, émotions).

Ils suivent également la satisfaction clientèle via le Contrôle Qualité Externe (CQE) qui génère automatiquement des rapports sentimentaux historiques clients par sujet/mots-clés.

Les managers et RH suivent l’évaluation de la qualité des services via le Contrôle Qualité Interne (CQI) qui génère automatiquement des rapports sentimentaux historiques par service/utilisateur.

Les collaborateurs assurent une cohérence sentimentale et émotionnelle avant d’envoyer leur réponse aux clients.

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