Cas d’usage

Parcours de souscription en ligne dans l’assurance

S’adapter aux nouveaux comportements des clients, proposer une meilleure expérience client personnalisée et omnicanale.

Domaine

Business Process Management, Dématérialisation

Secteur

Assurances et Mutuelles

Métier(s)

Expériences et Parcours Clients

Enjeux business

Cet assureur doit s’adapter aux nouveaux comportements de ses clients qui ont parfaitement intégré le digital dans leurs modes de consommation au quotidien. Cela s’illustre par la volonté de bénéficier d’une meilleure expérience client grâce à la personnalisation des offres et l’omnicanalité. 

Le projet vise à optimiser à la fois la qualité de services et également l’expérience client, qui devient un véritable moteur de fidélisation et de croissance.

Avant

Le parcours client était peu automatisé et les différents canaux (courrier papier, email, portail …) étaient mal intégrés.

Il n’y avait pas de possibilité de souscrire sans passer par un point de vente ou un courtier. 

Les délais de traitements étaient variables et prenaient au minimum plusieurs heures.

Après

Le parcours client est centralisé et omnicanal.

Les documents sont numérisés à la source avec reconnaissance automatique des données qui sont transformées en métadonnées mettant à jour automatiquement le processus de souscription.

Les services sont également offerts via applications mobiles.

Le client peut consommer les Web Services exposés depuis les applications.

L’ensemble de la chaîne de traitement est automatisée : entrée des pièces justificatives, vérification de leur conformité, transmission aux services pour validation, création et transmission de documents, récupération de consentement et de la signature électronique, approbation finale.

 

Moyens mis en oeuvre

  • Entrée des pièces multicanales via des frontaux d’uploads
  • Reconnaissance et vérification des pièces
  • Signature électronique
  • Workflows d’automatisation du processus métier de la création jusqu’à la validation finale

Bénéfices

  • Excellente qualité de service et d’expérience client
  • Gain de temps en rassemblant les informations rapidement et facilement
  • Gain en agilité sur chaque composant du processus de souscription.
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