Cas d’usage

Améliorer la relation à l’usager

Délivrer un service public de qualité en adéquation avec les nouveaux moyens de communication.

Domaine

Dématérialisation, Gestion Electronique de Documents

Secteur

Services publics et OPCO

Métier(s)

Back office et Gestion des courriers, Expériences et Parcours Clients

Enjeux business

La relation à l’usager est un enjeu fondamental pour la qualité du service rendu par l’administration.
En profonde mutation ces dernières années, elle doit tenir compte des exigences accrues des citoyens (simplicité, rapidité, efficacité et personnalisation des échanges) et des évolutions majeures de leurs usages (numérique, mobilité…). Dans ce contexte, la dématérialisation des échanges a toute sa place.

Avant

Des échanges par le canal papier ou mails principalement.

Une numérisation artisanale (impression des mails pour re-numérisation).

Des systèmes ECM pas adaptés aux traitements de masse.

Une multiplicité des GED par services affectant la productivité et entraînant les risques de perte et d’erreur ainsi que les problèmes de traçabilité dans l’échange avec les utilisateurs.

Des retards et délais de traitement importants.

Une population d’agents en charge de l’instruction des dossiers mal outillée.

Des ERP vieillissants ne permettant plus l’intégration de nouveaux usages numériques.

Après

Une gestion numérique de bout en bout des pièces et des dossiers : complétude, état d’avancement, alertes et notifications, … etc.

Des échanges de documents entre services et un partage entre collaborateurs plus fluide. 

Une gestion des charges côté agents instructeurs améliorée, avec des délais de traitement réduits de façon drastique.

Une traçabilité des documents assurée et une visibilité totale sur l’avancement des dossiers.

Les accès aux services sont nomades et distants sur portail Web.

Une gestion automatisée des droits d’accès.

Une gestion de la politique RGDP assurée.

Moyens mis en oeuvre

  • Centralisation des flux entrants papier, courrier et applications en ligne.
  • Mise en place d’une GED transverse Alfresco.
  • Portails d‘instruction des demandes.
  • Mise en oeuvre de liens entre les portails et les ERP pour une instruction automatique des dossiers correctement saisis.
  • Gestion des tâches et corbeilles de traitement pour un suivi fin de l’activité.

Bénéfices

Réduction des délais de traitement des dossiers de plusieurs semaines.

Réduction des ETP nécessaires à l’instruction et au suivi des dossiers.

Alignement avec la stratégie politique des départements.

Service rendu aux citoyens fortement amélioré.

Coûts de traitement fortement réduits.

Réduction des erreurs de traitement et des dossiers instruits ou mal instruits.

Réduction des fraudes.

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