Cas d’usage

Gestion des réclamations

Améliorer la gestion des réclamations

Domaine

Business Process Management

Secteur

Assurances et Mutuelles

Métier(s)

Expériences et Parcours Clients

Enjeux business

Dans l’optique d’entretenir une relation durable et fidèle avec ses clients, une compagnie d’assurance a souhaité améliorer sa gestion des réclamations. Alors que la compagnie continue de se développer et de toucher un public toujours plus large, le nombre de réclamations a augmenté, entraînant la nécessité d’une meilleure gestion de leurs cas.

Avant

Les réclamations des clients n’étaient pas automatiquement qualifiées ni affectées rapidement aux services concernés.
Les gestionnaires perdaient du temps dans la recherche des réclamations et les délais de réponse s’allongeaient.

Après

La compagnie d’assurance a optimisé sa gestion des réclamations en permettant une bonne distribution aux services concernés avec une prise en compte des règles métiers dans son secteur.
Ceci a permis une meilleure réactivité et efficacité dans leur traitement des réclamations auprès des clients.

Moyens mis en oeuvre

  • Mise en oeuvre de la solution FlowerDocs.
  • Solution pour améliorer la gestion des flux de réclamations.
  • Distribution aux services adéquats selon le type de client et de réclamation.
  • Mise en place de processus de traitement spécifiques dans le contexte métier.
  • Accompagnement à la réflexion, à la réalisation.
  • Démarche d’amélioration continue.

Bénéfices

Réduction des délais de traitement des réclamations de 1 à 3 mois.
Augmentation de la satisfaction client grâce à la réactivité des collaborateurs et la réduction des délais de traitement.
Amélioration de la qualité du service avec une meilleure organisation du travail.
Chaque gestionnaire est passé de 50 à 80 réclamations traitées par semaine.

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Dématérialisation
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Gestion Électronique de Documents
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Business Process Management
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Automatisation Intelligente
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Compliance
Cas d’usage
Par Métier
Expérience et Parcours clients
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Cas d’usage
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Conseil & Innovation
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