Cas d’usage

Gestion des réclamations clients

Améliorer la gestion des réclamations

Domaine

Business Process Management

Secteur

Assurances et Mutuelles

Métier(s)

Expériences et Parcours Clients

Enjeux business

Dans l’optique d’entretenir une relation durable et fidèle avec ses clients, une compagnie d’assurance a souhaité améliorer sa gestion des réclamations clients. Alors que la compagnie continue de se développer et de toucher un public toujours plus large, le nombre de réclamations a augmenté, entraînant la nécessité d’une meilleure gestion de leurs cas. L’enjeu est double : il s’agit d’une part d’assurer la pérennisation des contrats en cours en limitant le mécontentement des clients, et d’autre part de maîtriser l’inflation de la charge de travail des personnels des services concernés par la gestion des réclamations.

Pourquoi cet enjeu est courant, et pourtant couramment sous-estimé ?

  • Lorsqu’une entreprise entre dans une phase de croissance, c’est l’ensemble de ses processus, services et activités qui peuvent être mis sous tension.
  • Les secteurs et métiers les plus impactés par les changements d’échelle ou de volume ne sont pas forcément ceux qui sont positionnés aux avant-postes de l’activité commerciale de l’entreprise.
  • L’adaptation des outils et méthodes de travail a tout intérêt à intervenir rapidement, afin d’empêcher une dégradation durable de la qualité de vie au travail des personnels d’une part, et l’altération de la qualité du service clients d’autre part.
  • Dans le cas de la gestion des réclamations, l’enjeu de pérennisation de la croissance de l’entreprise et de sa réputation est particulièrement prégnant. Le fait d’opter pour une solution adaptée d’optimisation des flux et des outils a permis de consolider l’image de l’entreprise et d’asseoir la confiance que ses clients avaient placée en elle.

Quels sont les risques associés à une mauvaise gestion des réclamations ?

  • La gestion des plaintes ou réclamations fait partie intégrante de la relation entre une entreprise et ses clients. En effet, en dépit du soin apporté à la rédaction des conditions générales de vente et malgré le plus grand soin apporté à la prestation, le risque de mécontentement chez un client n’est jamais exclu.
  • À l’ère des avis publics que l’on peut partager très aisément et largement sur Internet, il est impossible de faire l’impasse sur une politique de gestion irréprochable des plaintes et autres réclamations de clients insatisfaits.

Avant

  • Les réclamations des clients n’étaient pas automatiquement qualifiées ni affectées rapidement aux services concernés.
  • Les gestionnaires perdaient du temps dans la recherche des réclamations et les délais de réponse s’allongeaient.
  • La clientèle, mécontente à la fois des délais et des conditions de traitement des réclamations, commençait à manifester son mécontentement en rompant ses contrats avec la compagnie d’assurance.
  • Les personnels affectés à la gestion des réclamations voyaient de leur côté leurs conditions de travail se dégrader pour un résultat final de moins en moins satisfaisant.

Après

  • La compagnie d’assurance a optimisé sa gestion des réclamations en permettant une bonne distribution aux services concernés avec une prise en compte des règles métiers dans son secteur.
  • Ceci a permis une meilleure réactivité et efficacité dans leur traitement des réclamations auprès des clients.
  • Les clients, généralement plus satisfaits du traitement fait de leurs réclamations, ont maintenu leur confiance dans la compagnie d’assurance car elle a su intervenir rapidement et efficacement dans une situation de désaccord.

Moyens mis en oeuvre

  • État des lieux des flux et process en place pour la gestion des réclamations au sein de l’entreprise.
    Analyse ciblée et chiffrée des flux et de leurs volumes afin d’identifier la technologie de gestion la plus adaptée.
  • Mise en œuvre de la solution FlowerDocs.
  • Solution pour améliorer la gestion des flux de réclamations.
  • Distribution aux services adéquats selon le type de client et de réclamation.
  • Mise en place de processus de traitement spécifiques dans le contexte métier.
  • Accompagnement à la réflexion, à la réalisation.
  • Démarche d’amélioration continue.

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Bénéfices

Réduction des délais de traitement des réclamations de 1 à 3 mois.

Augmentation de la satisfaction client grâce à la réactivité des collaborateurs et la réduction des délais de traitement.

Amélioration de la qualité du service avec une meilleure organisation du travail.

Chaque gestionnaire est passé de 50 à 80 réclamations traitées par semaine.

La satisfaction des personnels en charge de la gestion des réclamations est ainsi repartie à la hausse, grâce à la fluidification des processus et à la mise en place d’outils métiers adaptés.

Gestion des réclamations, qualité de service et image de marque de l’entreprise

Pour une entreprise en relation directe avec des clients particuliers comme professionnels, la gestion des réclamations clients revêt un double enjeu. D’une part, il s’agit de délivrer la meilleure réponse, dans les meilleurs délais, à des clients ou adhérents insatisfaits de la prestation ou du service délivré : il s’agit de limiter le risque de passage en situation de contentieux (généralement coûteux) autant que de préserver la réputation de l’entreprise. Mais un deuxième enjeu mérite d’être pris en compte, à savoir celui de la satisfaction des employés effectivement en charge de la gestion des réclamations : compte-tenu de leur positionnement stratégique sur le parcours client, ces derniers sont de véritables pivots qui peuvent permettre de préserver la fidélité des clients mécontents en les rassurant sur le professionnalisme de l’entreprise, ou au contraire achever de les convaincre de la mauvaise qualité du service livré, et accélérer leur départ.

Organiser l’efficacité de son service réclamation actionne ainsi différents leviers pour l’amélioration de la qualité du service et de la compétitivité de l’entreprise.

La gestion des réclamations est un des nombreux métiers relevant du domaine plus large du Business Process Management (BPM). En matière de BPM, les enjeux pour les entreprises sont extrêmement importants, et doivent être mis en relation avec d’autres domaines relevant de la transformation digitale, tels que la conformité aux différentes réglementations en matière de gestion documentaire, la dématérialisation des documents d’entreprise, ou encore l’automatisation intelligente des processus.

Si dans le cas étudié, l’outil déployé par Arondor concernait un service de gestion des réclamations clients, la solution FlowerDocs peut également venir en appui à un service RH, pour la gestion des données et flux en conformité avec les obligations liées à la réglementation RGPD, permettre un traitement rapide et automatisé des factures, ou encore organiser la mutualisation d’un socle de GED au sein d’un groupe multi-entités : les applications et les gains potentiels pour les entreprises sont aussi nombreux que divers !

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