Cas d’usage

Traitement des courriers entrants

Transformer l’expérience client commence par la réactivité des processus de traitement des courriers.

Domaine

Business Process Management

Secteur

Banques et Services Financiers

Métier(s)

Back office et Gestion des courriers

Enjeux business

Devant la croissance des modes d’échanges avec leurs clients, cette banque fait face à une volumétrie croissante de courriers entrants quel que soit le support (mail, formulaire web, papier, appels téléphoniques etc). 

La transformation de l’expérience client est un parcours de bout en bout, qui commence dès le premier contact ou la première demande et qui passe par la réactivité des processus de traitement de ces demandes. 

 

Avant

La gestion classique de courriers imposait une centralisation des courriers puis une distribution via des transporteurs et un dispatch dans les bureaux. 

Certains clients communiquaient par mails ou via des formulaires de recherche arrivant dans une boîte mail partagée. Il fallait imprimer ces mails pour les classer dans les dossiers physiques des clients et/ou numériser les courriers pour les classer dans le dossier numérique du client.

En cas d’erreur de distribution, il fallait attendre jusqu’à  24h avant d’avoir ce nouveau courrier pour traitement. 

Le télétravail n’était pas compatible avec ce mode de fonctionnement.

Après

Les courriers sont tous accessibles et gérés – quel que soit leur  format – depuis la même interface unifiée.

Les erreurs de distribution n’ont pas d’impact car elles peuvent être corrigées en temps réel. Tous les courriers sont ensuite associés directement dans le dossier du client, pour avoir une vision à 360° de tous les échanges. 

Selon les charges de travail, les absences ou maladie, les courriers sont ré-assignés à d’autres collaborateurs.

La solution étant full web, cela permet de travailler à distance (en télétravail ou en mobilité) sans perte d’informations.

Enfin le pilotage de l’activité est possible grâce aux rapports d’activités intégrés et temps réels (reporting).

Moyens mis en oeuvre

Mise en oeuvre de la plateforme de digitalisation des flux d’informations FlowerDocs Courrier avec :

  • FlowerDocs GEC pour la gestion entrante du courrier quel que soit le format : papier, mail, formulaire web et fax… etc
  • e-Enveloppe pour la création et gestion de workflows métiers par les métiers
  • L’outil Plume pour les envois de mails sortant directement depuis l’application
  • Mode de pricing à l’usage qui permet de payer ce que les clients consomment au réel

Bénéfices

Des collaborateurs plus efficaces et répondant plus rapidement aux clients.

Suppression des coûts et temps de transport en cas de gestion multisite.

Fidélisation de la clientèle grâce à un délai de réponse réduit.

Amélioration du développement commercial grâce au temps gagné sur le traitement des dossiers.

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Dématérialisation
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Business Process Management
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Automatisation Intelligente
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